南方网讯（记者/利嘉伟）3月13日，身处东莞市常平镇袁山贝村的李女士拨通了“民生大莞家”热线电话，她焦急地告诉接线员，因为疫情封闭，已长时间滞留在一家展览馆门前，由于怀有身孕身体行动不便，也没有额外携带食物，不知该怎么办。不到半小时，常平镇“双百”社工赶到现场，不仅帮李女士解决了食物难题，还协助她到医院就诊。

3月16日下午6点，常平镇的王先生向12345热线求助，由于当地交通管制的原因，自己的应急药物“卡”在路上，正面临变质风险。热线中心经商量后开通紧急绿色通道，半小时内联动市邮政管理局，协调顺丰运送。经多方协调，最终在当天凌晨12点半左右，药物成功送到王先生手中。

从2020年4月开始，东莞市民政局创新性地推出了 “民生大莞家”品牌项目，旨在对民生热点难点问题和群众身边的“小急难”，做到第一时间摸底调研，第一时间拿出解决措施，第一时间反馈处理结果，建立健全群众诉求的快速响应机制。

2022年2月，该项目成功上榜民政部发布的“2021年度全国基层治理创新典型案例”，并向全国推广。

要当好“莞”家  先要“懂对话”

实际上，在“民生大莞家”以前，市民需要求助、咨询，可以打的电话还真不少，镇政府一个电话，街道办一个电话，居委会也有一个电话，以至于部分市民实在搞不清，到底要打哪一个才能与自己所需对上号；基层窗口也存在处理跨部门业务难，流程长等难题。如何畅通市民与政府部门之间的有效交流，让各项服务提速增效，是“莞”家们首要处理的问题。

“民生大莞家”品牌项目推出后，第一时间整合各部门现有的民生咨询、事务办理渠道及政策资源，通过信息系统对接，服务流程再造、工作机制整合等有效手段，建成全市统一、多方联动的民生诉求响应机制。

“民生大莞家”专线有人打就有人接，有人接就有人办。通讯员供图

目前，项目已对接起17个部门的42项现行民生保障政策，整合了10多个原本分散独立的民生诉求收集渠道。也就是说，市民可直接通过12345政府服务热线，或拨通12345以后再按专属“6”号键提出诉求，由“民生大莞家”专线人员帮你厘清该谁管，该怎么管等问题，民生诉求征集渠道从此不再分散、独立，群众急难时刻求助不再怕找不对人，真正实现“一键通”办理。

此外，东莞市借助各村（社区）市民学校、党员活动室、微信平台等载体，建立村民议事大厅，采取社区党群联席会议、居民议事会、民情恳谈会、网络协商等不同形式，不定期组织开展社区协商——只要民有所呼，“莞”家必有所应，切实做到随时随地、广泛收集听取基层群众对实施民生实事的意见建议。

市民与基层组织的对话不再有那么多条条框框，有效保证民生诉求与政策资源精准对接，让民政服务实现由“政府配菜”向“群众点菜”转变。

要当好“莞”家  做事不拖拉

平台有了，但如果服务跟不上，即使人找到了，业务也对口了，仍可能会出现遗忘办理、延时办理、跟踪落实不到位等问题，进而影响民生诉求办理效率。

为进一步改善服务拖拉、效率低下等不良现象，“民生大莞家”先后出台了20多份涉资金监管、项目采购、流程标准等内容的规范性文件，从制度上压减急难民生诉求办理时限、简化审批和采购流程。同时，配套建设了具备信息流转、自动反馈、超时提醒、数据统计、档案留存等功能的“民生大莞家”信息管理系统，对每一宗民生诉求实行全流程线上跟踪督办和信息公开。

疫情期间，还专门针对因疫困难人员推出若干条纾困解难措施，有效简化个人信息核对环节，提高民生诉求办理效率。

另外，“民生大莞家”还建立了一个群众满意度测评反馈制度，如市民对处理不满意，“莞”家们会继续跟进落实，如碰上数量较多、持续时间较长的诉求，也会形成专项报告，作为政策修订的参考；以季度为单位公示办理情况，接受全社会监督。

货物配送路上被封控的外地大货车司机叶先生，拨打热线求助后获得驻村“双百社工”的帮助，工作人员还帮叶先生安排临时客房。通讯员供图

目前。公益服务项目一般在接到诉求后1个月内组织开展，便民工程项目6个月内完工，个人急难事帮扶5个工作日内办理完成，进一步坚定服务型政府不拖不拉，言出必行的决心，彰显社会民生事业的“东莞速度”。

要当好“莞”家  帮扶有章法   

为进一步兜牢民生底线，填补民生保障领域短板，东莞市政府将现行政策可办理和现行政策不可办理、或办理后仍不能满足群众诉求的事项，统一纳入“民生大莞家”服务范围，通过“民生大莞家”服务机制给予补充性、兜底性帮扶。

受疫情影响，非本地户籍人员小张和小何在寮步租房居家隔离，通过“民生大莞家”项目，成功申请“民生微心愿”的临时生活救助。通讯员供图

包括以满足群体利益为主的“民生微实事”，以及以满足个人、家庭利益为主，为因突发事件陷入困境的常住人员提供临时救助帮扶服务的“民生微心愿”，快速解决以往政策无法解决的、群众身边的“小急难”问题，最大限度避免因病、因残、因灾、因疫致贫或返贫的现象发生，形成更广泛、更深层、更有效的民生兜底保障网。

值得一提的是，面向外来人口的帮扶服务也获得较大程度提升，如帮助转介就业、应急庇护、子女托管、心理辅导等，真正做到服务人群惠及全域所有人口，为外来务工人员安心在莞干事创业提供保障。

除此以外，“民生大莞家”的服务以“全生命周期”需求为导向，利用线下排查、线上申报、数据共享等方式动态掌握潜在困难人群的情况，对于不同对象处于不同时期的不同需求，灵活采取资金救急、人力扶持、精神关怀等手段。这意味着，帮扶除了用以解决燃眉之急，也在乎如何给予当事人一个充满保障、富有尊严的未来。

项目实施至今，已解决了超5.5万多宗困难群众的“民生微心愿”，办成了1700多宗“民生微实事”，为5500名外来人员提供救助帮扶服务。市财政每年安排1.05亿元、市慈善会每年投入2100万元，专项用于“民生大莞家”项目办理，建立起集财政资金、慈善资金、社会资金等多方投入的资金保障机制。

对于一个人口破千万、GDP破万亿的“双万”城市来讲，在民生保障事业不断完善的过程中，必然存在不可预见的、形形色色的“小急难”问题——特别是一些现行政策覆盖不到的，或因突发意外造成临时困境导致返贫等。“民生大莞家”善用加减法破题，不求面面俱到，只求深入人心，尽力满足大家对公共服务的新需求，这是东莞市构建服务型政府，秉持以人为本的最真实写照，也是推进国家治理体系和治理能力现代化，让城市迈向高质量发展的必经之路。