消费是城市发展潜力的重要衡量标准。10年来，深圳消费市场规模持续扩大，社会消费品零售总额从2011年的3520.9亿元提升到2021年的9498.12亿元，消费成为深圳经济稳定恢复的主要动力。

消费者权益保护，是重要的民生工程。在国家和省市指导下，深圳市市场监管局严格落实“四个最严”，统筹推进市场监管、质量监管和安全监管，着力强化消费者权益保护，让市民放心消费、安全消费、品质消费。

工作机制▶▷

开展重点领域专项执法 形成社会共治保护格局

消费者权益保护工作与人民群众获得感、幸福感、安全感息息相关。“从市场监管工作来说，消费者权益保护工作是我们的主要职责之一，主要目标是建设好三个环境，包括宽松便捷的市场准入环境、公平有序的市场竞争环境和安全放心的市场消费环境。”深圳市市场监管局党组书记、局长李忠说。

为了更好建设市场消费环境，深圳发挥消费者权益保护联席会议作用，市场监管联合公安、法院、司法、商务、海关、卫健、银保监等29个职能部门，开展重点领域放心消费创建及专项执法。同时，深圳市消委会发挥桥梁作用，健全消费维权信息共享、难点会商、联合调处等机制，形成政府主导、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的社会共治保护大格局。

在重点领域执法方面，深圳深入开展民生“铁拳”行动，在房地产市场、非法成品油、校外培训等领域整治成效显著。深圳市市场监管局去年全年查处各类案件2.5万宗，罚没金额1.6亿元，从严从重查处益康元食品违法案、“11·9”特大伪劣柴油案、民法典业主维权全国第一案等一批重大典型案件，集中销毁610吨走私冻品等罚没物品。

在市场消费维权方面，2021年，深圳市市场监管局接收投诉举报65.8万件，“12315”效能评价位居广东省第一，并大力开展消费者满意度提升工程，在健身、美容美发等重点领域预付式消费侵权问题整治成效明显，消费纠纷和解率达91%。同时，加快深圳经济特区消费者权益保护立法进程，健全部门协调机制。

当前，深圳正在加快打造国际消费中心城市。深圳市市场监管局通过开展“深圳伴手礼”评选和“圳品”消费体察活动，让优质的企业和商品被消费者看见，壮大深圳品牌，促进消费回流，助力深圳经济高质量发展。

进展成效▶▷

设立消费者权益服务站 让消费维权直达消费者

随着国际消费中心城市的打造，深圳市民愈发关心消费环境的建设。近期，深圳市市场监管局推动成立了“深圳市推进放心消费环境建设工作领导小组”，并牵头制定工作方案，力争通过3年左右的努力，围绕消费供给、消费环境、消费维权三大领域，优化消费品和服务供给，推进放心消费环境建设，加强消费者权益保护，提升消费者满意度。

在2021年，深圳市聚焦投诉举报，提高投诉处理成功率；在全市范围内设立社区、企业消费者权益服务站735家，让消费维权工作直达消费者；开展线下无理由退货活动，创建3112家“线下无理由退货承诺店”，打造典范宣传；强化合同行政监管，发布《深圳市养老服务合同示范文本》，规范深圳养老机构服务行为，矫正养老领域不公平格式条款，保护老年人合法权益。

“特别是在老年人购买保健品方面，近年来我们部门收到了不少投诉举报。”李忠说。在日常监管中，执法人员发现部分门店隐蔽性强，售卖的保健品质量参差不齐，有些来源不明甚至是假冒伪劣。现场检查时门店证照齐全，且绝大多数没有保健品现货或者只有少量现货，在询问调查取证过程中也遇到有些消费者不配合提供证据等问题，给执法监管带来一定困难。

“今年，我们会采取新的策略，除了强化监管、及时处理投诉举报外，还将通过数据收集及数据分析，梳理出重点监管对象，开展重点摸排调查，对相关违法行为开展常态化打击行动。”李忠说。同时，市场监管部门将结合一些重要时间节点开展专项执法行动，集中打击影响恶劣的违法行为，涉嫌犯罪的坚决移送公安机关，共同营造良好的保健品市场秩序。

“下一步，市场监管局部门还将聚焦重点消费领域，构建市、区、街道三级消费维权体系，联动各级职能部门，形成密切协作配合的多元化放心消费环境建设工作格局。”李忠说。

回应热点▶▷

预付式消费投诉量上升 拟立法保护消费者权益

在热点频出的消费维权领域，深圳市市场监管局及时回应热点，解决人民群众的急难愁盼。

近年来，预付式消费纠纷投诉量出现逐年上升趋势。2021年，深圳市消费者委员会收到有关预付式消费投诉4万多宗，约占总投诉量四分之一，主要涉及教育培训、健身、美容美发等行业。

针对纠纷多、解决难的预付式消费问题，深圳市场监管联合教育等部门加强教育培训行业的监管，集中力量查处一批虚构原价、虚假宣传、违法广告、格式条款等违法行为，加大曝光力度，加强消费警示，引导理性消费，着力整治消费者反映强烈的领域和环节。此外，充分发挥社会监督的力量，多元化解消费纠纷。

具体来说，一是深入应用消费评价指数，通过深圳信用网、i深圳、爱企查等平台常态化公布、全渠道展示消费评价指数；二是探索预付式消费资金第三方托管，联合相关行业协会开展“好人举手”活动，推动80家校外培训等预付式消费相关企业，向社会“举手”自主承诺提供更高标准产品和服务，并承诺接受预付费资金存管；三是实施投诉信息分级公示制度，根据投诉调解配合程度对投诉信息予以不同程度和不同渠道公示，2021年共公示投诉41143宗，促使超四分之一的投诉得到及时响应、解决。

在信用推送及企业注册信息预警锁定方面，2021年，深圳市消委会将未按约定退还消费者预付款项30家严重失信企业的经营者及其主要负责人信息推送至深圳市公共信用中心，并通过企业注册信息锁定的方式限制失信企业的注销功能。此外，深圳还大力支持消费者向严重失信商家提起诉讼，依法索赔，并将拒不履行生效法律文书确定义务的经营者，推送至最高人民法院失信被执行人名单，对跑路经营者形成震慑。

目前，深圳全面开展《深圳经济特区消费者权益保护条例》立法工作，将预付式消费的消费者权益保护列入条例，明确预付式消费中经营者责任和监管部门职责，让预付式消费资金监管市场化模式有法可依。

撰文：张秀娟